Mobility Lösungen: digitalisierte Kundenbetreuung

Bereits 2003 hat sich ein internationaler Tabakkonzern für die Lösung MAG24 der Janz IT AG entschieden. Diese "Betriebsbereitschaftsgarantie" für die IT-Ausrüstung der Außendienstmitarbeiter stellt auch heute noch ein innovatives Konzept für das Unternehmen dar, so dass man hier auch zukünftig auf MAG24 vertraut.

Ausgangsposition

Die ca. 250 Außendienstmitarbeiter des Unternehmens waren seit vielen Jahren mit Notebooks und einer Softwarelösung, die ursprünglich im Jahr 1987 für den Außendienst maßgeschneidert entwickelt und im Laufe der Jahre angepasst wurde, im Markt unterwegs. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, dass wichtige Informationen aus Kundengesprächen in dieser MDE-Software nicht ausreichend erfasst werden konnten. Zudem steht den Außendienstmitarbeitern im Outlet häufig nicht mehr genügend Platz zur Verfügung, um mit einem „normalen“ Notebook zu arbeiten.

Zielsetzung

Mehr Informationen über den Markt, die Platzierung der Produkte und das Umsatzverhalten der Kunden sowie ein flexibler Umgang mit der neuen Hardware waren die Ziele, die der Zigarettenfabrikant mit einer neuen Mobility-Lösung verfolgte. Dazu kam eine Entlastung des internen Außendienst-Supports:

• Vollständige Informationen über die Kunden sowohl im Außendienst als auch in der Zentrale
• Ein gemeinsames System für Innen- und Außendienst
• Bessere Anpassung an den Markt durch schnellere und umfangreichere Informationen aus dem Außendienst
• Gewährleistung eines permanenten und stabilen Informationsflusses zwischen Außendienst und Unternehmen

Vorgehen

Nach umfangreicher Marktrecherche fiel die Entscheidung zugunsten der Software CPWerx der Firma CAS, die individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst und intensiv getestet wurde. Bei der Hardware Auswahl entschied man sich für Tablet PCs von Fujitsu. Diese sind seit Jahren am Markt erprobt und bieten die geforderte Funktionalität und Zuverlässigkeit. Zur Minimierung der Ausfallzeiten und Entlastung der Supportabteilung hat Janz ein umfassendes Mobilitätskonzept entwickelt, welches eine 24 Stunden-Verfügbarkeit der Hardware garantiert und die Supportabteilung unterstützt. Das Dienstleistungskonzept umfasste zunächst den Rollout der Außendienstlösung. Dank kompetentem Rollout-Management durch Janz erfolgte innerhalb von nur fünf Wochen die benutzerindividuelle Zusammenführung aller Hardware-Komponenten (Tablet PC, Docking-Station, Drucker, Bluetooth, Tasche, etc.) und die Überprüfung aller Teile auf Funktionalität. Dabei wurde jedes einzelne Gerät nicht nur mit der aktuellsten Software betankt, sondern auch soweit für jeden einzelnen Benutzer personalisiert, sodass die User mit ihrem jeweiligen Gerät sofort nach der Übergabe starten konnten.

Das Mobility-Konzept MAG24 von Janz umfasst außerdem

• Inventarisierung aller Hardwareteile: Der Kunde ist über ein eigens entwickeltes Online-Tool 24x7 Stunden über den Zustand aller Geräte informiert
• Service-Datenbank JATIS: Außendienstmitarbeiter können online defekte Geräte melden und erhalten innerhalb von 24 Stunden Ersatz
• Garantierte Verfügbarkeit eines neuen und individualisierten Gerätes binnen 24 Stunden — Janz übernimmt dabei den Benutzerservice und die Lagerhaltung.

Nutzen

Alle Außendienstmitarbeiter (Key-Account-Manager und Einzelhandelsbetreuer) arbeiten mit einem einheitlichen System und verfügen über erheblich mehr marktrelevante Informationen. Alle Vereinbarungen mit den Kunden, auch zentrale Absprachen bei Filialsystemen werden im System gespeichert. Mit der Einführung der JATIS-Datenbank hat sich der Supportaufwand deutlich reduziert. Zusätzlich ist der Tabakproduzent 24x7 Stunden über den Zustand aller Geräte informiert. Eine produktübergreifende Inventarisierung bringt weitere Entlastung. Eine Minimierung der Ausfallzeiten stellt dank des personalisierten Austauschs der Hardware innerhalb von 24 Stunden einen weiteren Vorteil für das Unternehmen dar.